2014/06/15

☆お客様への応対☆気持ちよくお取引いただくために☆

カスタマーサービスはお客様を理解すること、と心掛けています。

アメリカに来て、もうだいぶ長くなりますが、今でも「日本は素晴らしい！なんで同じようにアメリカではしてくれないのだろう？」と思うことの一つに、カスタマーサービスがあります。

アメリカのカスタマーサービスは大きな会社の場合、たいていアウトソーシングになっていて、問題があってカスタマーサービスに連絡しているのに、カスタマーサービスの人間がその商品の名前すら知らなかったり、ひどい時には「私が売ったんじゃないから、よくわからないけれど、担当者が間違えたんじゃない？」などと、言われてしまうこともあります。
解決になるどころか、言い争いになってしまうこともしょっちゅう。カスタマーサービスに電話すると疲れてしまうのです(笑）

脱線しましたが、私はこのような経験を私のお客様にさせたくない、と強く思っております。ですので、自分が出品している商品には責任を持って対応させて頂きたいですし、もし、私には対応不可能な場合にも、お客様ときちんと話し合って解決させて頂きたいと思っています。

お客様が早くお荷物が到着するのを一番望んでいる場合には、買い付けをなるべく早くし、更にお客様にもエクスプレスメールでご注文いただくようにアドバイスさせて頂きますし、　ディスカウントを望んでいる場合には簡易包装にすることによって、少し割り引けるかなどを検討したりします。
同時梱包にも対応したり、完売といわれているものも何件もの店舗に連絡して買い付けを試みます。「大切な方へのギフトなので、特別ラッピングをお願いします」と受注し、ギフトボックスショップで日本で手に入らないだろう形のギフトボックスにお品物をお入れしてお送りしたりもしました。

お客様が何を一番大切に想っているのか、それを伺って、対応させて頂くのが、一番のサービスだと考えておりますので、ご要望をお知らせいただいたほうが嬉しいです。

今まで多くのお客様とお取引をさせて頂き、多くの方ととても気持ちの良いお取引をさせていただきました。感謝のお言葉などを頂くことも多々あり、こちらこそ感謝で一杯なのですが、そんな日には、お客様に最後までお買い物を楽しんでいただけてよかった、と幸せな気持ちになります。

反対にごくわずかではありますがお客様からお叱りの言葉を受けたこともございます。「注文してから5日経つのに到着しないのはなぜですか？」などとおっしゃられ、悪い評価をいただいたこともございます。
私としては、商品欄にもお取り寄せの旨を記載させて頂いておりますし、発送もファーストクラス（定形外郵便のようなもの）で頂いているので、受注から到着まで早くても12日くらいかかるものだったので、非常に落ち込みました。「記載してあるのに、何故お叱りを受けなければならないのだろう？」しかし、お客様にしてみれば、日本でオンラインショッピングをして5日経ってもお品物が到着しないことは稀だと思うので、「今後はもっとこれは海外から発送されるということ、そして通常の日本のオンラインショッピングではなく個人輸入であることをお知らせしよう」と気持ちを切り換えました。

Buymaでは私たちバイヤーのことをパーソナルショッパーと呼びますが、一人ひとりのお客様のお買い物コンシェルジュ、気持ちの良いお取引のできるパーソナルショッパーになるように日々心掛け、頑張っていきたいと思います。今後ともrose.aliceをよろしくお願い致します！